Ciao a tutti non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non rientra totalmente nell'argomento del newsgroup è comunque tangente. Vorrei chiedere la vostra opinione sulla rilevazione delle opinioni dei clienti o potenziali tali relativamente a un'azienda, attività che può essere svolta sia con persone che si guardino newsgroup, che svolgano sondaggi e via dicendo, o con processi automatici di rilevamento. Ne ho già parlato con Maurizio Goetz, guru del marketing digitale, secondo cui è sicuramente necessaria una maggior sensibilizzazione delle aziende; ho anche postato un messaggio su mlist.it, ma avendo avuto poche risposte penso che alle aziende quasi non interessi l'argomento.
Secondo voi, per chi fa marketing in un'azienda che grado di interesse riveste l'opinione del cliente? Io credo altissimo, poichè, per fare un esempio, si afferma che l'acquisizione di un nuovo cliente costi 5 volte tanto del suo mantenimento.
Se ritenete che il vostro interesse sia alto, avete degli strumenti, dei processi o delle funzioni aziendali deputate al monitoraggio delle opinioni? I clienti parlano della vostra azienda in mailing list, forum, blog, newsgroup: se vi interessa sapere qual è l'immagine dell'azienda per cui lavorate, operate un monitoraggio sistematico delle opinioni?
Siete in grado di rispondere alle necessità dei clienti che sollevano problemi o richieste via telefono o via e-mail? Allo stesso modo in cui si opera un monitoraggio esterno si può anche esaminare il contenuto dei contatti del Contact Center per capire le tendenze delle esigenze o meramente i problemi che i clienti incontrano.
stefano <stefano_bonac...@fastwebnet.it> wrote: > Ciao a tutti > non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non
certo che rientra nell'e-business...
> Ne ho già parlato con Maurizio Goetz, guru del marketing digitale, > secondo cui è sicuramente necessaria una maggior sensibilizzazione > delle aziende; ho anche postato un messaggio su mlist.it, ma avendo > avuto poche risposte penso che alle aziende quasi non interessi > l'argomento.
si ho letto...
credo che il problema sia da inquadrare sotto un punto di vista diverso... ovvero mi sembra chiaro che la problematica dei feedback dei clienti sia molto importante per tutte le aziende, e a maggior ragione quelle che usano servizi telematici.
Il problema è altrove, ovvero, questa problematica è tanto più sentita quanto più è grande l'azienda e quindi anche più strutturata, magari con un ufficio customer, crm e mktg. Le piccole aziende, in questo arrancano parecchio perchè non hanno le risorse e anche la cultura spesso della cura del cliente. Gestire il feedback non è cosa semplice, occorrono delle procedure di gestione e dei meccanismi che possano innescare dei procedimenti automatici o manuali in base al cliente o al tipo di feedback, per migliorare i processi logistici o riparare a qualche disservizio.
Sicuramente il discorso è molto lungo e l'abbassamento dei costi di gestione del crm può aiutare anche le piccole imprese a dotarsi di strumenti per la cura del cliente e la gestione delle sue opinioni.
> Siete in grado di rispondere alle necessità dei clienti che sollevano > problemi o richieste via telefono o via e-mail? > Allo stesso modo in cui si opera un monitoraggio esterno si può anche > esaminare il contenuto dei contatti del Contact Center per capire le > tendenze delle esigenze o meramente i problemi che i clienti > incontrano.
esattamente quello che intendevo per strumenti di gestione :)
> Il problema è altrove, ovvero, questa problematica è tanto più sentita > quanto più è grande l'azienda e quindi anche più strutturata, magari con un > ufficio customer, crm e mktg. Le piccole aziende, in questo arrancano > parecchio perchè non hanno le risorse e anche la cultura spesso della cura > del cliente. Gestire il feedback non è cosa semplice, occorrono delle
Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a mandare un email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare l'e-bottegaio al telefono e prova invece a chiamare il 187. Io trovo che la cosa non dipenda da "grande e piccolo" ma dalla sensibilita' dell'azienda per questa cosa. Se sei l'unico e hai in mano il mercato beh.... ti puoi permettere di sputare in faccia ai clienti, tanto sai che tornano da te volente o nolente. Sara' un caso...ma io con le grosse "entita'" di qualsiasi senttore.... ho semrpe avuto una gran difficolta' comunicativa, cosa ch einvece non avevocoi piccoli.
Se e' pur vero che le grandi hanno delel gran risorse da investire e' anche vero che poi alla fin fine se ne fottono (scusate la parola) del feedback del cliente altrimenti non si spiegherebbe questo dilagare di callcenter (che , e non e' una mia opinione solamente, sono la cosa piu' odiata da qualsiasi cliente perche' non sai con chi parli, non sai se la persona dall'altra parte ti ascolta o se si sta facendo il manicure, non sai una volta messo giu' il telefono questo ha fattoq uello che diceva o semplicemente ti ha ignorato).
Questo per fare un semplice esempio....ma ce ne sarebbe MOLTI altri...
stefano wrote: > Ciao a tutti > non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non > rientra totalmente nell'argomento del newsgroup è comunque tangente.
[cut]
Da mio punto di vista è una questione di metodo e strumenti, dunque creare un modello utile a rendere sistematica una attività di rilevazione e reportistica dei dati. Gli strumenti da mettere in campo sono differenti azienda per azienda e anche i dati da analizzare sono da scegliere con cura in base ai risultati che si vogliono conseguire e ai costi sostenuti per rilevarli/elaborarli.
I Guru possono offrirti una consulenza ma quello che ti possono vendere è un modello più o meno standardizzato riciclato su N clienti, un'altro approccio è partire dal modello del guru o studiarsi un po' di libri sull'argomento e mettere in piedi un modello personalizzato sulle proprie esigenze.
Non consiglierei una attività di fino (il vostro lavoro è vendere, non fare i rilevatori di opinioni) ma un qualcosa che vi dia la visione di quello che sono varie tendenze con il minimo sforzo di analisi
<font...@cs.unibo.it> wrote: >Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a mandare un >email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare l'e-bottegaio al >telefono e prova invece a chiamare il 187.
Io non provo più a chiamare il 187 da anni ;-) Comunque credo che mai come in questo caso la verità stia in mezzo.. da un lato le grandi realtà spesso se ne fregano del cliente (una volta che ha comprato), dall'altro spesso le piccole realtà non hanno tempo e strutture sufficenti per gestire il dopo vendita con continuità. Nel mercato delle micro-imprese italiane poi la cosa diventa più complessa ancora... magari c'è il piccolissimo commerciante che ha trenta clienti.. e riesce a gestirli bene... e ha anche degli utili consistenti... Per quello che conosco, non ho ancora visto uno strumento di crm per la piccola/micro impresa utile ed usabile (se qualcuno la vuol prendere come sfida.. ;-)).
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Ciao, Pietro
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Mauro Fontana <font...@cs.unibo.it> wrote: > Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a > mandare un email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare > l'e-bottegaio al telefono e prova invece a chiamare il 187. > Io trovo che la cosa non dipenda da "grande e piccolo" ma dalla > sensibilita' dell'azienda per questa cosa.
Nella vita di tutti quello ceh dici è sicuramente vero... pero' il mio punto di vista è diverso. Ovvero io ho parlato di strumenti per farlo in maniera strutturata. E' chiaro che il piccolo bottegaio che conosce di persona tutti i clienti non ha problemi, credo che la cosa debba andare oltre.
Nel caso di solossi come telecom o wind che devono gestire milioni di clienti, il discorso cambia. Queste aziende (per telecom ho dei dibbi:) ) hanno molta attenzione verso il cliente e per questo hanno dei veri e propri reparti che si occupano solo di quello. A partire dal mktg al crm e ai contact center.
Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe essere maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi più consoni alle reali esigenze.
> Nel caso di solossi come telecom o wind che devono gestire milioni di > clienti, il discorso cambia. Queste aziende (per telecom ho dei dibbi:) ) > hanno molta attenzione verso il cliente e per questo hanno dei veri e propri > reparti che si occupano solo di quello. A partire dal mktg al crm e ai > contact center.
Io ho tirato in ballo le compagnie telefoniche perche' sono quelle che piu' combinano "casini"... Aneddoto wind? Chiedo la sospensione di un servizio a pagemnto (era una flat). Dopo 4 mesi di raccomandate fax etc etc.... decido di non pagare piu' questo servizio (continuavano a dirmi: lei paghi poi.... chiede il rimborso)... Mi staccano il telefono. Dopo 1 raccomandata e fax abbastanza minaccioso mi chiama uno dello studio legale di Wind e comincia a tirare fuori paroloni...assurdi pensando di trovarsi davanti forse l'ultimo cretino del mondo... Penso che ci sia rimasta male per come l'ho rpesa... Due giorni dopo il telefono trona ad essere vivo. Circa due mesi dopo mi telefona una signorina che mi chiede se puo' farmi un'intevista su quanto ero soddisfatto dei servizi WIND. COn cadenza quasi mensile mi chiama qualcuno di wind "perche' sono risultato fra i loro miglior clienti...etc etc"
Ora dico io....a che serve tutto il marchingegno? A niente! Io sono un cliente insoddisfatto che ci ha perso ore al telefono per risolvere un problema creato da loro...
Se avessi avuto un'azienda ocn un indirizzo fisico sarei andato li' e avrei tirato epr il collo ildirettore ma la questione l'avrei risolta in 1 giornata.
Perche' WInd e' ancora li? certo ci saranno milioni di clienti contenti....ma quelli non contenti? Passano a telecom? Pe ritornare come prima?
> Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe essere > maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi più consoni alle > reali esigenze.
Dovrebbe.... hai usato la paroal giusta. Secondo me abbiamo rpeso un modello americano che pero' andrebbe cambiato di molto in italia....
Mauro Fontana <font...@cs.unibo.it> wrote: > Perche' WInd e' ancora li? certo ci saranno milioni di clienti > contenti....ma quelli non contenti? > Passano a telecom? Pe ritornare come prima?
il settore telefonico è sicuramente quello che sta peggio in Italia... in pratica tutti lavorano come se fossero dei monopolisti. Telecom cerca di arraffare tutto e di più e chi ne paga le conseguenze sono i clienti. Alla fine la scelta è su pochi operatori che per di più il 90% si serve delle strutture di telecom italia. Diciamo che non è il settore più rappresentativo del CRM :)
> > Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe > > essere maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi > > più consoni alle reali esigenze.
> Dovrebbe.... hai usato la paroal giusta. > Secondo me abbiamo rpeso un modello americano che pero' andrebbe > cambiato di molto in italia....
il problema non è ne il modello ne gli strumenti. Credo sia un problema di cultura della soddisfazione del cliente che in Italia manca del tutto. Le aziende davvero attente sono poche.
